Introduction
Lorsqu’une personne en quête de soins cliniques entre dans un campus médical, elle subit un changement d’identité. Ils ne sont plus reconnus par leur nom, leur personnalité et d’autres traits distinctifs. Il s’agit plutôt d’un patient : un membre d’un groupe cherchant à obtenir des soins pour une maladie, une blessure ou une affection.
C'est ce changement d'identité qui marque le début de l'expérience du patient ; une transition isolante qui, si elle est mal gérée, peut devenir lourde de stress, d’anxiété et d’effroi.
Mais il n’est pas nécessaire qu’il en soit ainsi. Créer un environnement de soins dès les premiers instants des patients sur le campus peut dissiper les sentiments négatifs, établir des relations et une loyauté et fournir un cadre positif pour le reste du parcours du patient.
Pour atteindre cet objectif, les prestataires de soins de santé doivent gérer soigneusement et consciemment l’espace physique dans lequel le changement d’identité se produit et où les patients passent leurs premiers instants entre les mains de leur prestataire de soins de santé.
Impark HEALTH a baptisé cet espace « Zone de transition des patients ». Il s'agit de l'espace physique dans lequel un membre du public devient un patient (l'expérience d'entrée) ou un patient devient un membre du public (l'expérience de sortie).
Identifier les zones de transition des patients
Face à la diversification des modes de transport des patients et à l'étalement urbain, de nombreux établissements de santé devront identifier plusieurs zones de transition pour les patients sur leur campus. L'avènement de la mobilité en tant que service (MaaS), notamment, a incité les institutions de santé les plus innovantes à rechercher des moyens de valoriser et de revitaliser ces zones afin de souligner leur importance en tant qu'espaces de soins.
Après tout, les piétons, les conducteurs, les cyclistes, les VTC et les passagers des transports publics se transforment tous en patients de différentes manières et à des moments différents, bien que chacun devienne un patient bien avant d'atteindre l'entrée d'un bâtiment.
De manière générale, Impark HEALTH définit une zone de transition des patients comme une zone accessible au public d'un campus où les patients descendent de leur véhicule. Les piétons font, bien entendu, exception à cette règle ; leur prise en charge commence dès qu'ils franchissent le seuil du campus.
En identifiant, en comprenant et en gérant consciemment ces zones de transition des patients sur le campus , les prestataires de soins de santé peuvent élaborer des stratégies pour démarrer positivement l'expérience du patient, favorisant ainsi la fidélisation des patients et améliorant les scores HCAHPS.
Pour commencer le voyage vers la pleine conscience zone de transition pour les patients prise en charge, les prestataires de soins de santé doivent réfléchir aux trois questions suivantes :
- Cet espace donne-t-il une bonne première et dernière impression ?
- Cet espace atténue-t-il l’anxiété des patients ?
- Cet espace respecte-t-il et affirme-t-il l'autonomie du patient ?
