Par Mark Williams et Bob Linehart | 3.5 minutes. lire
Il est temps de démystifier un mythe sur le stationnement dans les aéroports. Contrairement à ce que pensent les gestionnaires d’installations aéroportuaires, le service de voiturier n’est pas seulement une initiative de stationnement. Il ne s’agit pas non plus d’un simple module complémentaire de service client.
En fait, le service de voiturier peut constituer une source de revenus au sein du terminal.
Surpris? Ce n'est pas nécessaire. Même si l’intégration d’un service extérieur aux revenus internes au terminal peut sembler illogique, il existe quatre raisons parfaitement rationnelles de lier les deux.
1. Le service de voiturier augmente le temps de séjour
Fournir un service de voiturier proposant un dépôt en bordure de rue élimine un investissement de temps considérable sur l'itinéraire de voyage de vos clients. Les passagers n'ont plus besoin de circuler dans le parking, de payer le stationnement (en fonction de votre plan d'exploitation actuel) ou de se rendre à pied à l'entrée du terminal. Ce processus d'auto-garage peut facilement durer de quelques minutes à vingt minutes, selon la taille de votre installation.
L'élimination de cet engagement de temps substantiel pour vos clients augmente leur temps de séjour dans le terminal. C'est plus long pour parcourir vos magasins et boutiques hors taxes, acheter des produits essentiels de dernière minute (pas si) et profiter d'une expérience culinaire délicieuse grâce à votre offre F&B.
2. Le service de voiturier change la mentalité des passagers
Les aéroports dotés d'un service de voiturier supportent l'essentiel d'une tâche banale afin que les passagers n'aient pas à le faire. Cela permet à vos invités de passer en « mode vacances » dès leur arrivée à l’aéroport (et bien avant d’atteindre la plage).
Et que font plus de 40 % d’entre nous lorsqu’ils sont en pleine période de vacances ? Dépenser, dépenser et (sur)dépenser, selon CNBC.
L’avantage d’aider les passagers à adopter l’état d’esprit des vacances au service de voiturier ne se limite peut-être pas non plus aux dépenses effectuées dans le terminal. Les zones d'arrivée sont souvent remplies de stress, d'anxiété et d'anticipation – des émotions qui ne sont pas propices à des retours positifs, à des interactions constructives entre le personnel et les passagers ou à la fidélité des consommateurs.
Ici, le personnel de voiturier a une opportunité unique. Ils sont souvent les seuls représentants de l'aéroport à communiquer avec les passagers avant leur entrée dans le terminal. En conséquence, ils peuvent créer une première impression positive qui réduit la sensibilité des passagers au bruit de l'expérience à l'intérieur du terminal – et peut les rendre moins susceptibles de surveiller leur budget.
3. Le service de voiturier améliore la satisfaction des clients
Les passagers d'un aéroport les plus satisfaits sont deux fois plus susceptibles de faire leurs achats, selon cabinet de conseil aéroportuaire DKMA. Et même si les passagers ne peuvent pas acheter le bonheur, ils peuvent gagner du temps – ce qui, selon des recherches récentes, pourrait être assez proche. Les adultes qui travaillent se sentent plus heureux après avoir dépensé de l'argent pour des achats qui leur font gagner du temps qu'après avoir effectué des achats matériels, selon une étude. Article de l'Académie nationale des sciences.
Le service de voiturier à l'aéroport est la quintessence d'un achat qui permet de gagner du temps. Il s'agit d'un service transparent et ciblé dans un environnement très sensible au facteur temps. De plus, le service de voiturier offre des avantages expérientiels que d'autres achats populaires à l'aéroport ne peuvent pas faire gagner du temps : prestige, exclusivité et normes de gants blancs.
Vous pouvez maximiser la satisfaction des passagers depuis le service de voiturier en offrant des commodités simples et peu coûteuses comme des boissons, des journaux et des menthes. Les valeurs ajoutées, comme les lave-autos et les services de détail, contribuent également à maintenir un niveau de satisfaction très élevé tout en augmentant vos revenus non aéronautiques.
4. Les voituriers peuvent également être des concierges
Les voituriers (s'ils sont bien recrutés, formés et gérés) jouent un double rôle : gareur de confiance et concierge apprécié.
Pour faciliter cela, vos voituriers doivent régulièrement assister à des visites de votre site. Les visites aident les employés à se familiariser avec votre aéroport en constante évolution. Par conséquent, ils peuvent proposer des instructions plus précises, fournir des recommandations plus convaincantes en matière de vente au détail et de restauration et fournir un service client plus complet.
Vos voituriers peuvent même intégrer les connaissances d'un concierge dans leur message d'accueil pour encourager les dépenses dans le terminal. Par exemple:
«Bienvenue à l'aéroport [X]. Merci de nous avoir inclus dans vos projets de voyage aujourd'hui. Si vous avez faim, puis-je vous suggérer d'essayer le restaurant [Y] ? »
Conclusion
Les aéroports ont pour tâche d’encourager un public captif à dépenser en vente au détail et en restauration – un défi bien plus difficile qu’il n’y paraît. Cependant, commencer l'expérience de voyage des passagers avec un service de voiturier géré par des professionnels peut aider.
Impark a développé des programmes de voiturier pour les aéroports des États-Unis et du Canada. Des petits aéroports municipaux et centres de vols d'entreprise aux grands hubs métropolitains et aéroports internationaux, nous sommes fiers d'offrir le même niveau de service de haut niveau à chaque client à travers le continent. Découvrez maintenant comment nous pouvons vous aider. Contactez-nous dès aujourd'hui.
Mark Williams est directeur des comptes stratégiques chez Impark. Envoyez-lui un email à markwilliams@impark.com.
Bob Linehart est vice-président exécutif des services aéroportuaires chez Republic Parking. Envoyez-lui un email à blinehart@republicparking.com.
