Le service client a longtemps été une priorité secondaire pour les établissements de santé, la prise en charge des patients étant, à juste titre, prioritaire. Mais la qualité de l'expérience devenant le principal facteur de fidélisation des patients, les établissements de santé doivent apprendre à faciliter des interactions pertinentes et conformes à leurs attentes, et ce, rapidement.
Une étude menée par Accenture suggère que les consommateurs sont tout aussi susceptibles de changer de prestataire de soins de santé que de changer d'hôtel si le service est médiocre.
Les hôpitaux ne sont en aucun cas des hôtels. Cependant, l'offre de services dynamique du secteur hôtelier et sa quête constante d'excellence dans chaque interaction entre le personnel et les patients peuvent être riches d'enseignements. Dans le tumulte du milieu hospitalier, il est facile d'oublier que le cœur du service réside dans l'humain, qui crée ce que le Centre de leadership du Ritz-Carlton appelle des « expériences client positives et mémorables ». D'ailleurs, les programmes de formation des employés d'Impark HEALTH s'inspirent des principes fondamentaux de ceux utilisés par le Ritz-Carlton et en intègrent les éléments clés.
Accroché à un sentiment
Les sages paroles de Maya Angelou valent la peine d'être rappelés : "J'ai appris que les gens oublieront ce que vous avez dit, oublieront ce que vous avez fait, mais les gens n'oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir." Pour moi, c'est inspirant de travailler pour une entreprise qui non seulement produit de superbes premières impressions pour les patients et les visiteurs de l'hôpital, mais a également un impact positif sur la façon dont ils ressentir. C'est le vrai service client.
C'est l'élément vital du travail dans le secteur de la santé : les gens qui prennent soin des autres.
L'impact de notre service m'a été mis en évidence récemment lorsqu'un de nos hôpitaux a partagé une pile de courriels de personnes exprimant leur sincère appréciation pour les actes de gentillesse de notre équipe.
Il ne s'agissait pas de quelques pages, mais de centaines de commentaires touchants à propos de nos voituriers et de nos ambassadeurs d'orientation.
Nous sommes fiers de répondre à tous les critères d'un prestataire de services exceptionnel. Nous utilisons les données pour optimiser la gestion des effectifs et suivre efficacement l'expérience des patients . Nous mettons également en œuvre les meilleures pratiques pour optimiser les performances et faire progresser significativement les scores HCAHPS de nos clients. Mais notre plus grande satisfaction est de faire en sorte que les patients et les visiteurs se sentent accueillis chaleureusement et pris en charge avec le plus grand soin.
L'élément humain
Chez Impark HEALTH , être « votre premier point de contact pour les soins aux patients » n'est pas une simple affirmation, mais un pilier de notre culture. C'est un principe fondamental que chacun de nos collaborateurs s'efforce de respecter et qui nous permet de gérer plus de quinze millions d'interactions avec les patients chaque année. C'est cet aspect humain qui nous motive à surmonter les complexités et les obstacles logistiques, à rechercher sans relâche l'excellence, à nous lever chaque lundi matin et à nous lancer dans l'action.
Nous ne nous contentons pas de faire la différence, nous sommes la différence. Notre mission est d'offrir aux établissements de santé les résultats concrets qu'ils recherchent et les soins personnalisés dont les patients et les visiteurs ont besoin. Si les commentaires et les scores de satisfaction concernant vos services de stationnement et de transport ne vous satisfont pas, je vous invite à me contacter afin de discuter de nos solutions centrées sur le patient.
