1. Cherchez l'inspiration au-delà des frontières de l'industrie
« Les patients ne cessent d’être des consommateurs – des clients – lorsqu’ils enfilent une blouse d’hôpital. »
Michée Salomon
Spécialiste de l'expérience patient et contributeur Forbes
Vos patients connaissent bien la vente au détail. Ce sont souvent des hommes d’affaires. Entrepreneurs. Parties prenantes. Au strict minimum, ils consomment chaque jour des produits et des services provenant de divers secteurs via diverses plateformes. Et plus important encore, ils sont les bénéficiaires et les moteurs de ce qui est en train de devenir une référence mondiale en matière de service client de qualité supérieure.
Ne placez pas la barre trop bas pour l'offre de services de votre établissement en vous comparant exclusivement aux autres établissements de santé locaux. Au lieu de cela, prenez note de la manière dont les leaders d'autres secteurs répondent à la demande croissante des consommateurs pour un service de qualité supérieure et déterminez comment vous pouvez traduire ces principes en objectifs réalisables au sein de votre environnement unique.
2. Intégrer les principes du service client dans les interactions avec les patients
« Puisque l’excellence de l’expérience contribue clairement à créer des patients fidèles, véritables « clients », qui assurent une croissance rentable, les prestataires de soins de santé doivent rattraper d’urgence leur retard en matière de fidélisation. »
Livre blanc d'Accenture intitulé « Fidélisation des patients : un enjeu crucial »
Aborder le service client dans votre établissement de santé peut sembler une tâche ardue, mais ce n'est pas obligatoire. Les principes de base sur lesquels repose le service client sont déjà bien ancrés dans notre psychisme. Établir un contact visuel, sourire et saluer les gens lorsqu'ils se croisent sont des comportements relativement naturels qui peuvent être intégrés au parcours du patient avec un certain alignement culturel au sein de votre personnel.
Chez Impark HEALTH, nous nous appuyons sur les meilleures pratiques développées au cours de plus de 30 ans d'expérience dans le secteur de la santé. Nous intégrons également à nos solutions de stationnement et de transport les standards de service haut de gamme propres à l' hôtellerie et nous inspirons des méthodes de formation du personnel utilisées par les leaders mondiaux du secteur. Cela nous permet d'offrir systématiquement une satisfaction optimale à nos patients.
3. Introduire un programme d'acheteur secret (ou de patient mystère)
« Il faut absolument identifier les comportements spécifiques qui augmentent à la fois la fidélité et les résultats financiers. Ces comportements sont le modèle de votre réussite.
Dr Cheryl Flink
Psychologue social
Les programmes d’acheteurs secrets constituent une mine d’or de données souvent inexploitée dans le secteur de la santé. Un programme bien développé peut vous aider à obtenir des informations clés sur les forces et les faiblesses de votre établissement du point de vue du consommateur et à glaner généralement des informations plus authentiques que les enquêtes. (Les contributeurs à l'enquête peuvent être motivés à faire des commentaires volontaires sur la base d'expériences et d'émotions extrêmes qui ne sont pas représentatives de votre offre de services.)
Le programme patient mystère d'Impark, par exemple, soutient la fourniture continue d'un service client de haute qualité dans toutes nos opérations et installations. Les exigences de base comprennent :
- L'heure à laquelle le patient est entré ou sorti de l'établissement
- Le montant facturé pour le stationnement (le cas échéant)
- Le montant payé (le cas échéant)
- L'apparence et le comportement du responsable sur place
- Toute autre observation remarquable.
4. Identifiez les déclencheurs d’anxiété
« La nature humaine veut que les premières impressions soient importantes, et la première personne que vous voyez et avec laquelle vous avez souvent affaire à l'hôpital est le préposé au stationnement. C’est important car cela prépare le terrain pour le reste de l’expérience.
Dr Anthony DiGioia
Créateur de la Système de valeur centré sur le patient (PCVS)
Si tous vos efforts en matière d’expérience patient sont axés sur les soins cliniques, vous risquez de passer à côté de facteurs environnementaux susceptibles de déclencher l’anxiété des patients et des visiteurs.
L’anxiété est un intensificateur. Cela peut faire paraître les temps d’attente et les retards plus longs, donner l’impression que la concision est impolie et annuler complètement la chaîne d’interactions positives qui a précédé l’événement déclencheur.
Idéalement, votre recherche des déclencheurs d’anxiété devrait commencer dès votre tout premier point de soins aux patients sur le campus : votre parking. Si l'expérience de stationnement d'un patient ou d'un visiteur est inutilement stressante ou gâchée par des retards et des embouteillages, il devient inutilement difficile de favoriser des interactions positives avec le personnel clinique, des retours d'enquête positifs et des scores HCAHPS sains.
5. Augmenter le nombre d'opportunités d'interaction
« Les personnes qui se sentent plus connectées aux autres ont des niveaux d’anxiété et de dépression moins élevés. De plus, des études montrent qu’ils ont également une plus grande estime de soi, une plus grande empathie envers les autres, sont plus confiants et coopératifs et, par conséquent, les autres sont plus ouverts à leur faire confiance et à coopérer avec eux.
Dr Emma Seppala
Centre de recherche et d'éducation sur la compassion et l'altruisme — Stanford Medicine
Quel que soit leur rôle, leurs responsabilités ou leur titre officiel, chaque membre du personnel de votre établissement de santé contribue à la qualité des soins prodigués. En multipliant les occasions d’interactions de qualité dans le parcours de soins des patients , vous pourrez :
- Offrez un service plus personnalisé et intime.
- Renforcez la confiance, la loyauté et la confiance.
- Démontrez votre engagement envers la santé et le bien-être de vos patients.
- Étendez votre environnement de soins.
Vous pouvez augmenter les opportunités d'interaction en améliorant la visibilité du personnel d'assistance ou en introduisant des rôles supplémentaires avec des responsabilités claires en matière de service client, tels que l'orientation et les préposés aux patients.
Impark SANTÉ
Impark HEALTH s'engage à améliorer l'expérience des patients en Amérique du Nord grâce à une mise en œuvre et une gestion optimales des services de stationnement et de transport. Notre esprit d'entreprise et notre dévouement à fournir un service de qualité supérieure nous ont permis de développer de nombreux services à valeur ajoutée pour le secteur de la santé, notamment des navettes , un service de voiturier , des agents d'orientation, des accompagnateurs de patients, la gestion de flotte et bien plus encore. Contactez-nous pour découvrir comment nous pouvons vous aider.
